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英語での苦情の言い方、クレームの付け方はこれでOK【例文75文】

 

カタカナ英語で使っている「クレーム」の英語は claim とは言わないという記事を先日書きましたが ↓

「日本語のクレームと英語のClaim 」違いと使い方【音声付き例文 】No.94

クレームと claim、カタカナ英語が本来の英語の意味とは違って使われているケースを取り上げます。「クレームをつける」を ...

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この記事では、実際に英語でクレームをつけたい時、苦情を言いたい時にはどのように言えばいいのか、苦情を明確に伝えられるようになりたい方に向けて、様々なシチュエーションで使える英文を例文75 例と共にご紹介します。

 

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苦情を伝える際のポイント

まず、日本語でも同様だと思いますが、英語で苦情を伝える際に大事なのは、丁寧な言い方をするということです。同じクレームを言うのでも、感情にまかせて怒りを爆発させるのと、丁寧にかつ冷静に問題点を伝えるのでは、受け手への印象が違ってきます。いきなり攻撃口調でくる相手にはディフェンスモードに入ってしまいます。

 

苦情を伝えて自分の要求を聞いてもらうためにも、できるだけ相手を不快にさせない訴え方をすることが大切です。英語には日本語のような敬語はありませんが、丁寧な言い方というのはあります。そのバラエティも合わせてご紹介します。

 

私がニューヨークのレストランで働いていた時に遭遇した、日本ではまずない苦情の話も合わせて書きました。

 

基本になる単語、フレーズ

まずは苦情を伝える上で基本になってくる単語とフレーズをご紹介します。

 

complaint (名詞)

クレーム、苦情

I have a complaint about your service.

サービスについてのクレームがあります

The most common complaint is about poor service.

一番多い苦情は悪いサービスについてです。

 

complain(動詞)

クレームを言う、苦情を言う

I complained about my noisy neighbors to the building manager.

騒がしい住人について管理人に苦情を言った

Our employees complained about the working conditions.

従業員が労働環境について苦情を言った

 

make a complaint (動詞フレーズ)

クレームを言う、苦情を言う

Our coach made a complaint about the referee.

コーチが審判についてクレームをつけた

Parents made a complaint to the principal about the extracurricular activities.

親が課外活動について校長先生に苦情を言った

 

その他の言い方

file a complaint 

苦情を申し立てる

file 「正式に申し入れる」という単語を使って file a complaint というと、苦情を申し立てる、告訴する、の意味になります。

I filed a complaint with the Consumer Protection Agency.

私は消費者保護機関に苦情申し立てをした

 

give ~ some feedback 

苦情を申し立てる

I’d like to give you some feedback on your new product.

新商品に関して意見を述べたいと思います。

 

inform ~  

伝える、知らせる

I’d like to inform you about the inappropriate behavior of my daughter’s homeroom teacher, Mr. Fox.

娘の担任 Fox 教諭の不適切な行動に関してお知らせしたいと思います。

 

report a problem/report an issue 

問題を報告する

I’d like to report a problem with your online booking system.

オンライン予約についての問題を報告したいと思います。

 

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苦情を伝える3つのステップ 

 

苦情を伝える時は、だらだらと説明せずにポイントを明確にして次の3ステップで簡潔に伝えます。

 

目的を伝える

最初に苦情(不満の気持ち)があると言うことを友好的に伝えます。

いきなり” I would like to make a complaint.” (苦情があります)と言うのもありですが、最終的に自分の要望を聞いて欲しいわけなので、やんわりと始めます。

 

丁寧な切り出し方

 対面で 

Excuse me. I wonder if you could help me.

すみませんが手を貸して頂けますか

Could you help me with this?

手を貸して頂けませんか。

I’m sorry to bother (trouble) you, but…

お忙しいところ恐れ入りますが、

I’m sorry to( have to) say this, but …

申し訳ありませんが

I regret to say that …

残念ですが、

 

メール、手紙の書き出し

I’m writing to/with regard to …

〜について書いています(ご連絡しています)

I’m writing with regard to the service I received at your restaurant today.

今日レストランで受けたサービスについてご連絡しています

 

I’m writing to inform you about …

〜について報告がありご連絡しています

I’m writing to inform you about the faulty installation of my air conditioner.

エアコン設置の不備についてご報告があります

 

I’m writing to express my dissatisfaction with…

〜について不満がありご連絡しています

I’m writing to express my dissatisfaction with one of your sales staff.

スタッフの一員について不満がありこれを書いています

 

電話の場合

I’m calling about …

〜についてお電話しています。

I’m calling about my stay at your resort hotel last Sunday.

先週の日曜日にリゾートホテルに滞在した時のことでお電話差し上げています

 

I’d like to speak to someone about …

〜の件でどなたかとお話ししたいのですが

I’d like to speak to someone about my dissatisfaction with your return policy.

返品制度について残念に思ったことをどなたかにお話ししたいのですが

 

ダイレクトな言い方

ダイレクトに「苦情があります」というには、

  • I would like to complain about …
  • I would like to make a complaint about …
  • I have a complaint (to make) regarding …

about, regarding「〜について」 の後に続く苦情としては

  • poor customer service 粗末な(不十分な)サービス
  • unpleasant service 不快なサービス
  • slow service サービスの遅れ
  • defective product/goods/item 不良品
  • faulty product/goods/item 欠陥商品
  • badly scratched /dented packaging 傷ついた/つぶれたパッケージ
  • slow delivery 配達の遅れ

などがあります。

気持ちを伝える言い方

I’m not happy about / with …

〜に不満だ、気に入らない

I’m not happy with this haircut.

この髪型が気に入らないです。

 

I’m very dissatisfied with…

とても不満だ

I’m very disappointed with the new security staff.

新しい警備スタッフをとても不満に思っています

 

I’m very disappointed with …

〜にとても残念だ

I’m very disappointed with your delivery person.

お宅の配達員について大変残念に思っています

 

問題を明確にする

 

次にここからが本題です。苦情の原因を具体的に示していきます。

 

問題点を簡潔に

There is a problem with …

〜に問題がある

There is a problem with the Wi-Fi.

Wi-Fiに問題があります

 

There is something wrong with …

何かがおかしい

There’s something wrong with the air-conditioner in the room.

部屋のエアコンの調子がおかしいです

 

There has been a misunderstanding.

誤解(勘違い)がある

There has been a misunderstanding. I requested a double room, not a single room.

誤解があるようなのですが、シングルではなくダブルルームをお願いしました。

 

There is a mistake.

間違いがある

There is a mistake in the phone bill.

電話の請求書に誤りがあります

 

断定を避けるには

上記の文の前に断定を避けるために以下のような言い方にすると、責めるような口調で無くなります。

I think …

〜だと思います

I think there has been a misunderstanding. I didn’t order all these clothes.

誤解があると思うのですが、これらの服は一切注文していません。

 

I’m afraid …

〜ではないかと思います

I’m afraid there’s a mistake in the bill. We had just one glass of wine each, not a bottle.

お勘定に間違いがあるのではないかと思うのですが、ワインは1本ではなくグラス1杯ずつしか飲んでいません。

 

seem

〜のように思われます

There seems to be a mistake in my credit card bill.

クレジットカードの請求書に間違いがあるようです

 

appear

〜のように見受けられます

There appears to be something wrong with the coffee maker I bought here yesterday.

ここで昨日購入したコーヒーメーカーに不具合があるように思います

 

3. 要望を伝える

 

最後にその問題に対してどうして欲しいのかを明確に伝えます。日本では苦情を伝えて相手の出方を待つようなところがありますが、英語では苦情と合わせて自分の要望を伝えないことには、満足のいく結果が得られないことが多いのでここは重要なポイントです。

 

〜をお願いしたいです

I’d like …/ I want …

I would like a clear explanation of what happened.

起こった事象についての明確な説明をいただきたいです

 

〜していただけますか

Could you possibly …?

Could you possibly turn down the music?

音楽の音を下げていただけますか

 

Would it be possible to …?

Would it be possible to send someone to take a look?

どなたか見に来ていただけますか

 

Is there any chance … could …?

Is there any chance I could get this in a smaller size?

小さいサイズをいただくことは可能ですか

 

〜していただけるとありがたいです

I’d appreciate it if you could …

I’d appreciate it if you could give me a refund.

返金していただけるとありがたいです

 

I’d be grateful if you could … 

I’d be grateful if you could investigate this matter as soon as possible.

この件についてできるだけ早く調査していただけるとありがたいです

 

If possible, I’d like to … 

If possible, I’d like to change rooms.

もしできたら部屋を変えていただきたいです

 

メールや手紙での閉め方

最後に相手の対応を待っていることを伝えます。

I would like your immediate action on this matter.

速やかな対応をお願いします。

I hope this matter will be resolved soon.

本件がすぐに解決するよう希望します

I look forward to hearing from you at your earliest convenience.

出来るだけ早くお返事をいただけるようにお願いします。

 

末端の人間では解決できない時

対応に当たっているスタッフとの会話ではらちが明かず、管理職の人と直接話をしたい場合にはこのように言います。

Could I speak to the manager?

マネージャーとお話させていただけますか

I’d like to talk with the manager, please.

マネージャー話がしたいです

 

シチュエーション別の苦情

ホテルで

There’s a problem with the heating in my room.

暖房に問題があります

There’s something wrong with the refrigerator in the room.

部屋の冷蔵庫の調子がおかしいです

The air-conditioner isn’t working.

エアコンが効きません

We have no hot water in our room.

部屋のお湯が出ません

The toilet doesn’t flush.

トイレが流れません

There are no bath towels.

バスタオルがありません

The Internet is down.

ネットが繋がりません

The Internet speed is very slow.

インターネットが遅すぎます

The bed hasn’t been made.

ベッドメイキングがされていません

 

レストランで

My steak is quite raw. I asked for medium-rare.

ステーキがかなり生です。ミディアムレアでお願いしました。

My soup is cold. (Could you warm it up for me?)

スープが冷めています。(温めてもらえますか?)

There’s a hair in the dressing.

ドレッシングに髪の毛が入っています

The chicken is undercooked.

鶏肉に十分火が通っていません

This isn’t what I ordered.

これは注文していません。

The fork is dirty. (Could you bring me another one?)

フォークが汚れています。別のものを持ってきてもらえますか。

We’ve been waiting for half an hour. Could you check on our order?

30分待っているのですが、チェックしてもらえませんか。

 

お店で

This rice maker I bought here last weekend isn’t working properly.

先週末にここで購入した炊飯器が正常に動作しないです

My new iPhone has a scratch on the screen.

新しいiPhoneの画面に傷があります

The assembled shelf is missing a screw.

組み立て式の棚のネジが一つ足りないです

You’ve given me the wrong change. I gave you $20, not $10.

お釣りが間違っています。10ドルではなくて20ドル札を渡しました。

I don’t think that’s the right price. I think this microwave is on sale this week.

値段が正しくないと思います。この電子レンジは、今週はセール中だと思います。

 

オンラインショッピングで

The product was broken/damaged when it arrived.

到着した時に壊れていました/破損した状態でした

The product is different from the description.

商品が説明と違っています

The product is not what I ordered.

注文したものと違います。

The product is different from what I expected.

思っていたものと違います。

 

航空会社で

The seat I reserved has been given to another passenger.

予約していた座席が他の乗客に提供されています

My luggage has been lost/damaged.

荷物を亡くされてしまいました/壊されてしまいました

The flight was delayed for 5 hours due to mechanical issues, and I missed my connecting flight.

技術的な問題でフライトが5時間遅れ、乗り継ぎ便に乗り遅れてしまいました。

My luggage hasn’t shown/showed up on the luggage carousel.

荷物が荷物引き取りターンテーブルに出てきません。

 

美容院、床屋で

I’m not happy with this hairstyle.

このヘアスタイルに満足していません

Would you cut my bangs shorter?

前髪をもっと短くしてもらえませんか

The two sides have different lengths.

長さが左右違っています。

The color is too bright.

色が明る過ぎます。

Could you cut it about one centimeter shorter?

あと1センチ短くしてもらえませんか

This part is too thick. Could you thin it out a little?

この部分の量が多いのでもう少しすいてもらえませんか。

 

サービスについて

The service was very slow.

サービスがとても遅かったです

The staff member was inattentive.

スタッフが気を配っていませんでした

The staff member was disrespectful to the customers.

スタッフが客に対して失礼でした

 

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実際にアメリカで受けたビックリ苦情

ニューヨークのワシントンハイツというエリアにあるアメリカンレストランでウェイトレスのアルバイトをしていた時に受けたクレームを2つご紹介します。

 

モロッコ人兄弟がオーナーのカジュアルな感じのレストランで、中にはバーもあり、週末にはライブバンドも入るなかなか素敵なお店でした。料理はアメリカン、フレンチ、イタリアン、メキシカン、中東などのミックス。その中で1番値段の高かったのがニューヨークステーキで、確か当時3,000円くらいだったと思います。

 

ある時私が担当していたテーブルに一人で来店した白人男性が座り、ニューヨークステーキを注文しました。特にその時はお店が混雑していたわけでもなく、ドリンクや食事を提供するタイミングも全てスムーズにいき、その男性も満足そうに見えたので、これはなかなか良いチップをもらえるだろうと期待していました。

 

ところがお勘定の段階になって、その男性は私に、

I’m not paying because the steak was terrible!
(ステーキがすご〜く不味かったのでお金は払いません)

と言い出したのです w

 

Well, what was the problem with the steak?
(えぇと何が問題でしたか?)

と聞く私に、

It just wasn’t good.
(美味しくなかっただけです)

You didn’t tell me anything when I went to your table and asked you if everything was all right. And you have eaten everything. I’m afraid I have to ask you to pay for it.
(テーブルに戻っていかがですかとお聞きした時に、何も問題があることをおっしゃらなかったですし、完食されていますので、お代をお支払いいただかないとなりません)

と言いました。

すると突然激怒し始めたので、これは自分一人では対応できないなと思い、オーナーを奥に呼びに行きました。オーナーが出てきて男性と話しても

I don’t want to pay. The steak was no good. Period!
(ステーキが美味しくなかったからお金は払いません。以上!)

の一点張り。
このようなクレーマーがたまに出現するニューヨークなので、オーナーも時間の無駄だと思ったのでしょう。その男性を無理やり店から追い出し” DO NOT EVER COME BACK!!” と怒鳴りつけていました。笑

 

もう一つも同じレストランでの話です。

こちらは常連の中年アメリカ人女性。いつも小学生の子供2人を連れて来店していました。私も何度かテーブルを担当したことがあります。ディナーの時に彼女は食事とビール、子供たちはソフトドリンクを注文するのが定番でした。

 

ある時、食事を始めてしばらく経ったタイミングで、

How’s everything? Can I get you anything else?
(いかがですか。他に何かお持ちしましょうか?)

と聞きに行きました。

Bring them free refills.
(子供達にドリンクの無料お代わりを持ってきて)

と言われたので、

All right, but I’m sorry I have to charge $2 each.
(かしこまりました。でも申し訳ありませんが、1杯につき2ドルチャージさせていただきます)

と答えたところ、

What!? I’m a regular customer here. I demand that my children get free refills.
(なんですって?私はここの常連ですよ!子供達のドリンクのおかわりを無料で要求します!)

ときました。こう言う場合は即!オーナーを。笑

レストランの奥へ行ってオーナーに説明すると、眉をしかめてとても嫌そうな顔に…。彼は強いアメリカ人女性が苦手なのを知っています w

 

渋々テーブルまで行ったオーナーはひと言も発する間も無く、その女性にガンガンクレームを言われ私の方を向いて言いました。“ Yoko, bring them free refills! It’s okay.” (Yoko、いいから無料お代わりを持ってきて)笑

 

こうしてダメ元で色々言ってみることができる世界の方が面白いとは思います。

 

まとめ

クレームを言う際には、怒りを爆発せずに丁寧な英語を使い、

  1. 問題があることを伝え
  2. 苦情の原因を説明し
  3. どうして欲しいか要望を告げる

という3ステップで明確に伝えると解決が早いです。その際に使う基本のフレーズを元に例文をまとめました。

Follow these steps to get what you want!

 

英語の claim の意味と使い方を例文と共にまとめた記事です ↓

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